Клиентский опыт | Блог ЛБК
открыть доступ

Клиентский опыт

05.07.2018 | Управление

Нынешние потребители становятся все более разборчивы и избалованы, а конкуренция на рынке растет. Чтобы оставаться на плаву и работать успешно, бизнесу просто необходимо меняться, использовать современные инструменты. Ведущую роль в борьбе за сердца и деньги покупателей сейчас играет одно из направлений маркетинга. Сегодня расскажем, что из себя представляет и из чего складывается клиентский опыт, а также почему так важно им управлять.

Клиентский опыт

Для начала давайте разберемся, что же такое клиентский опыт. Так называют комплекс всех впечатлений, эмоций и действий, которые человек получает в процессе взаимодействия с компанией.

Клиентский опыт складывается из следующих факторов:

  1. Является ли рекламное сообщение привлекательным для клиента. Содержит ли предложение ценность для него.
  2. Соответствует ли фактический ассортимент, цены и качество товаров или услуг рекламным обещаниям.
  3. Какие отзывы есть о компании или продукте.
  4. Насколько компания доступна. Легко ли добраться до офиса или магазина, сложно ли дозвониться в колл-центр, существуют ли круглосуточные каналы для оперативной связи.
  5. Как ведет себя персонал компании, старается ли подобрать самый лучший вариант для клиента.
  6. Выполняет ли компания свои обещания по наличию товара и срокам доставки. Как ведет себя, когда необходимо заменить товар или устранить недостатки.
  7. Сколько усилий и времени нужно потратить потребителю, чтобы его вопрос или проблему решили.
  8. Как много времени проходит с момента поступления запроса от клиента до его решения.
  9. Сохраняет ли компания информацию о клиенте и историю его обращений.
  10. Использует ли компания поздравления, скидки, подарки и персональные предложения для клиентов.

Клиентский опыт

Взаимодействие потребителя с брендом начинается в момент, когда он впервые увидел рекламу, и продолжается на протяжении долгого времени: посещение сайта, общение с консультантами, покупка и использование товара. На основании этого опыта человек принимает решение, будет ли он покупать этот товар дальше, продолжит ли пользоваться услугой или нет. Помимо этого клиентский опыт определяет, будет ли клиент рассказывать о вашей компании знакомым или в интернете, и каким будет отзыв.

Когда клиенту нужно выбирать из нескольких предложений, решающим фактором часто является репутация компании. Поэтому очень важно собирать отзывы довольных клиентов. Эта задача кажется слишком сложной? Тогда прочитайте, как это сделать!

На первый взгляд не понятно, чем отличается личный опыт от клиентского, поэтому расскажем об их основных особенностях:

  1. В описании личного опыта, как правило, присутствуют несколько действующих лиц. Клиентский опыт — индивидуальное переживание с участием бренда или технологии.
  2. Когда люди описывают свой личный опыт, это обычно похоже на историю с обилием подробностей, поворотов сюжета и выводами. Когда речь идет о клиентском опыте, обычно он описывается в форме хроники, последовательности фактов.
  3. Личный опыт часто пересказывается, и поэтому его подробности очень ярко фиксируются в памяти, клиентский — реже, поэтому детали со временем стираются.
  4. Когда люди говорят о личном опыте, можно заметить, как меняется их интонация, что говорит о важности для них этих событий даже спустя длительное время. Клиентский опыт не несет такой сильной эмоциональной окраски и поэтому со временем вытесняется другими впечатлениями.

Чтобы сгладить различия между личным и клиентским опытом, компании прибегают к помощи сторителлинга. Он позволяет сделать связь с потребителями более глубокой.

Работа с Customer experience позволяет повысить лояльность клиентов, увеличить средний чек и количество положительных отзывов. Неудивительно, что все больше компаний внедряют в свои маркетинговые стратегии управление клиентским опытом. Рассмотрим его ключевые аспекты:

  1. Знать портрет своего клиента. Задействовать не просто максимальное количество каналов коммуникации, а те из них, которые удобны для целевой аудитории. Необходимо интегрировать каналы в единую систему взаимодействия с потребителем.
  2. Уделять внимание всем стадиям, которые клиент проходит в процессе контакта с компанией. Чтобы опыт удовлетворил и даже превзошел ожидания пользователя, нужно уделять внимание всем точкам касания, выявлять слабые места и устранять их.
  3. Все подразделения компании должны быть объединены общими целями, иметь доступ к актуальной информации. Нередко бывает: маркетологи тратят время и силы на продвижение акций, а сотрудники магазина или колл-центра ничего о них не знают.
  4. Нужно быть в курсе современных цифровых технологий и использовать их для усиления присутствия на рынке, а также для автоматизации рутинных процессов.

Клиентский опыт

Многочисленные исследования подтверждают: компании, которые имеют лучший клиентский опыт по сравнению с конкурентами, занимают лидирующие позиции на рынке и демонстрируют более высокие финансовые показатели. Не откладывайте и прямо сейчас посмотрите на свой бизнес глазами клиентов!

Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!