CRM-система | Блог ЛБК
открыть доступ

CRM-система

19.10.2018 | Управление

Современные предприниматели стремятся к автоматизации всех бизнес-процессов, и это вполне понятно.

Развитие своего дела, расширение штата и увеличение количества клиентов неизбежно приводит к необходимости как-то за всем успевать. Следить за качеством работы сотрудников, отслеживать заказы, ни про кого не забыть – как это сделать?

Можно прибегнуть к старым добрым стикерам и ежедневнику, который будет исписан задачами. Но современная CRM-система сэкономит время и сбережет силы.

Что такое CRM-система

Проще говоря, это программа, которая планирует и «пинает» сотрудников. Она запоминает «в лицо» всех клиентов и рассказывает при необходимости всю историю взаимодействий.

Дословный перевод customer relationship management system звучит, как система управления взаимоотношениями с клиентами. Подойдут эти программы предприятиям, которые работают непосредственно с потребителем и стремятся расширить клиентскую базу.

Как работает CRM-система

Опираться только на ответственность менеджеров и не анализировать эффективность работы отдела продаж весьма недальновидно. Бывает сложно отладить процесс: ответить на все звонки, проконсультировать каждого клиента, не упустить ни одного заказа.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами сделают так, что все эти пункты будут выполнятся автоматически.

Что делает CRM-программа:

1. Создает клиентскую базу с «карточками». Описание компаний и вся история взаимоотношений с ними доступна для любого сотрудника. Если тот, кто вел переговоры, недоступен, перенять дело легко может любой другой – вся информация есть в системе.

2. Планирует все шаги: от звонка до оплаты сделки. Система самостоятельно ставит задачи каждому звену этой цепочки и напоминает о дедлайне.

3. Контролирует качество работы отдела продаж. Если кто-то проигнорировал звонок или не закрыл сделку, не выполнил любую поставленную системой задачу — это тут же передается начальству. В режиме реального времени можно успеть исправить недочеты, не потерять клиентов и выявить слабые звенья компании.

4. Упрощает рабочий процесс. Отсюда вы можете выслать электронное письмо, создать документ по шаблону, в реальном времени получить бизнес-отчет, совершать звонки прямо из системы.

CRM «занимается» организацией, что освобождает вас и сотрудников от необходимости распределять обязанности, и в случае прблем найти виноватых.

Пример работы программы:

1. Знакомство. На сайт компании поступает запрос от клиента. Карточка компании со всеми контактами «прилетает» вместе с задачей менеджеру «перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если это не будет исполнено — информирован будет начальник отдела продаж.

2. Детализация. Менеджер выясняет все подробности заказа и отвечает на вопросы клиента. Он вносит данные в карточку и «передает» задачу следующему сотруднику. Например, это может быть задача «Выехать на объект для согласования материалов для ремонта или произведения замеров». Здесь также ставится дедлайн.

3. Расчет и согласование. После второго этапа в карточке появляется вся нужная информация и техническое задание. Менеджер рассчитывает стоимость заказа и в течение установленного времени согласовывает ее с клиентом.

4. Оплата. Система самостоятельно составляет документ, куда вписаны все данные о клиенте и о его заказе, реквизиты для оплаты. Менеджер направляет документ клиенту и после оплаты ставит последнюю задачу в системе – «реализация».

5. Реализация. Ответственный специалист получает задачу и сроки, в которые она должна быть выполнена.

6. Фидбек. Глава отдела продаж регулярно получает обратную связь от системы: сколько сделок было закрыто, на сколько звонков ответил каждый сотрудник, откуда приходит большинство заказов, какова общая сумма сделок.

Таким образом, получается полноценный рабочий процесс, где действия каждого сотрудника на виду, и не могут быть двояко интерпретированы: либо сделал, либо нет. Система предоставляет аналитику, что поможет наладить процессы производства и устранить слабые стороны.

Как выбрать CRM-систему

Есть несколько вариантов на выбор: онлайн CRM-система или десктопная.

В первом случае все данные хранятся на ваших серверах. Во втором информация располагается на сервере разработчика, а вы получаете доступ через интернет. В целом, это вопрос личного выбора, но CRM-система онлайн сегодня более популярна, ведь – это:

1. Экономия. Компании не нужно тратиться на оборудование для установки ПО и хранения огромной базы на собственном сервере.

2. Мобильность. Вы не привязаны к месту и можете пользоваться системой с любого устройства.

3. Еще раз экономия. Все обновления автоматически поступают к пользователям, тогда как в десктопных системах вам нужно следить за ними и докупать.

Также системы делятся на:

1. Платные CRM-системы. Разработчики стремятся настроить функционал таких систем под потребности компании, обеспечивают возможностью расширения опций. Здесь можно выполнять все возможные задачи в одном месте. Также система предлагает оценить эффективность работы с ней.

2. Бесплатные CRM-системы. Это могут быть полноценные программы или неполные версии платных систем. Подходят для небольших компаний, где необходимы только самые популярные опции. Программы имеют ограничения по количеству вводимой информации, числу покупателей и партнеров.

Эксперты выделяют лучшие CRM-системы на российском рынке:

  • «Мегаплан»,
  • «Простой бизнес»,
  • “AmoCRM”,
  • Clientbase.ru.

Внедрение CRM-системы может обеспечить вашей компании порядок и привести к более эффективной работе. Если вы стремитесь к расширению клиентской базы, развитию и максимальному использованию ресурсов предприятия, то это — то, что вам нужно.

 

Есть еще один способ улучшить результаты своего дела – онлайн игра «Твой старт». Вы получите отличный толчок, «прокачаете» свои навыки и встанете на путь получения прибыли. Используйте свой шанс на победу!