Поначалу эта идея казалась нам опрометчивой.
Это, скорее, даже был эксперимент, и мы не знали, сработает ли он.
Но занимая в DigitalMarketer пост комьюнити-менеджера, я прекрасно понимала, что эта компания всегда делает все возможное, чтобы поддерживать связь со своей аудиторией.
Итак, сегодня я расскажу, как мне и моей команде удалось при помощи закрытой группы добиться обратной связи от луркеров — подписчиков, которые, так скажем, не принимают активного участия в жизни нашего сообщества на Facebook — Digital Marketer Engage.
Как выбрать социальную сеть для продвижения бизнеса
Вот статистика роста по итогам данного эксперимента:
- Количество активных участников с 6893 возросло до 10803 (рост составил 56.72%)
- Количество лайкающих участников с 5,669 поднялось до 8,854 (56.18% роста)
- Комментирующих стало больше почти в два раза – с 4888 до 8136 (рост — 66.45%)
- Число постоянных посетителей увеличилось с 6892 до 10801 (рост составил 56.72%)
- Число публикующих участников возросло с 2,790 до 4,845 (прибавка на 73.66%)
Вот как статистика по участникам выглядела до эксперимента:
Не публикуют, не комментируют, не реагируют
А вот как эта же статистика стала выглядеть пятью днями позже:
Не публикуют, не комментируют, не реагируют
Видно, что общим результатом пяти дней работы стало увеличение активных членов сообщества на 44%.
А если точнее, то:
- 11% людей первый раз что-то запостили
- 17% впервые оставили комментарий
- 16% начали реагировать на посты (ставить “лайки”)
Большинство новых постов было похоже на эти:
Привет! Меня зовут Н. Я луркер…
Всем привет. Я втихую читаю стену, получаю новые знания, при этом не участвую в жизни сообщества. Но сегодня я бы хотел представиться и поблагодарить всех…
Меня зовут М. … и я не хочу больше быть луркером. У меня есть вопрос…
Но прежде чем мы непосредственно перейдем к разбору кейса, мне бы хотелось сделать небольшую ремарку.
Данная статья посвящена администрированию сообществ.
На DigitalMarketer уже было несколько статей на данную тему. Но для тех, кто вообще не в курсе, что это такое, объясняю:
Администрирование сообщества – деятельность, направленная на формирование благоприятных отношений среди членов сообщества, а также на облегчение знакомства новых людей, усиление и поддержку этих знакомств.
В целом понятно? Отлично! Тогда давайте перейдем к нашему эксперименту.
Кто такой луркер?
Цель данного эксперимента (метко названного “Неделя Луркеров”) была не в том, чтобы наладить контакт с неактивными членами группы, а в том, чтобы открыть им глаза на все преимущества нашего сообщества — Digital Marketer Engage. Мы хотели сказать им: “Ребята, у вас миллион возможностей, а вы даже не пытаетесь использовать их.”
Вообще, как и в любой группе, сообществе, или на форуме, у нас было приличное число луркеров.
Если вы еще не воспользовались гуглом, то знайте, что словом “луркер” называют человека, который читает сообщения других пользователей, состоящих с ним в одном сообществе, изучает предложенный контент, но сам все время молчит. Это устоявшееся обозначение для члена группы/чата/форума и других онлайн-комьюнити, которые не принимаю никакого участия – не делают посты, не комментируют и даже не лайкают записи.
Но это не значит, что они не извлекают выгоду из сообщества, в котором состоят. Они ведь его читают, а значит узнают для себя что-то полезное.
Вопрос в том, зачем вообще трогать этих участников, если их устраивает их статус.
Чтобы ответить на него, следует понять, что есть несколько причин такого поведения в сообществе, и есть разные виды мотивации, получив которые, луркеры начинают принимать активное участие в жизни группы.
Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…
Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.
1. Им это неинтересно с практической точки зрения
Некоторым людям неинтересно принимать активное участие в группе именно с практической точки зрения. Они могут найти ответы на все интересующие их вопросы просто сёрфя интернет. Эта группа больше заинтересована в информации, чем в коммуникации.
Интересен еще и тот факт, что эти участники чувствуют себя полноценной частью сообщества, несмотря на то, что они никак не взаимодействуют в нем с другими людьми.
И это очень важно — если человек не принимает активного участия в группе, это еще не означает, что он не может быть ее частью. Поэтому , когда будете вести свое сообщество или группу, не совершайте ошибку, стараясь привлечь всех к обсуждению или пытаясь заставить людей постить материалы. Луркеров устраивает их статус и положение дел. Так что в данном случае стоит оставить их в покое.
2. Они еще только начинают знакомиться с вашим сообществом
Вот еще один вид луркеров. Они новички, еще пока присматриваются к другим участникам и знакомятся с тем, как все работает. Их постоянно волнует:
- А что если я напишу тут и нарушу какое-нибудь правило?
- Как мне разговаривать с другими участниками?
- Что нравится другим?
- Какие темы тут обсуждаются?
- Какие вопросы можно задавать, а какие нельзя?
- Есть ли здесь кто-нибудь, кому я могу доверять?
Все эти вопросы связаны с устоями группы. Участникам сообщества нравится чувствовать себя “в своей тарелке”, всегда быть в теме и уметь поддержать любой разговор.
3. Боязнь группы
Вот это уже серьезная проблема.
Участие в сообществе может требовать прямого взаимодействия, особенно, если это “практикующее сообщество” – как DigitalMarketer Engage. Под практикующим сообществом мы понимаем место, где люди делятся своими профессиональными навыками и знаниями.
И у нас в группе есть очень много грамотных маркетологов, которые трепетно относятся к своему времени, но тем не менее успевают писать в сообщество и задавать вопросы.
Луркеры могут решить, будто бы вся группа умнее их самих. Поэтому они боятся в основном двух вещей:
- Задавать вопросы в группе (ой, а вдруг кто-нибудь подумает, что я тупой).
- Дать совет, который может оказаться ненужным и глупым
Важно понимать, что есть очень много изменений, внося которые, администратору сообщества удастся помочь луркерам справиться со страхом перед людьми. Одно из них – работа над позитивным мышлением. Именно данное направление было основной целью нашей “Недели Луркеров”.
План действий
1. Поднимаем шумиху
Мы не хотели, чтобы тематическая “Неделя Луркеров” стала для наших активных участников каким-то сюрпризом.
Более того, мы знали, что нам будет необходимо их участие и помощь в организации и проведении этого эксперимента. В конце концов, было бы странно, если бы я была единственным человеком, с которым наши луркеры начали взаимодействовать. Короче говоря, нам нужно было сделать это всеобщим событием.
Мы сделали первый “шумный пост” еще за месяц до начала эксперимента. Этим постом нам удалось не только поднять волну обсуждений, но и изначально вовлечь часть нашего сообщества эмоционально.
Все что я сделала – это спросила людей, считают ли они, что слово “луркер” носит отрицательный характер.
Нужно ваше мнение… Как вы считаете, слово луркер носит отрицательный характер, или нет?
Я подготовилась заранее, прочитав несколько статей на данную тему, поэтому результат опроса был предсказуем – очень много мнений от тех людей, которые не одобряют термин “луркер”. Иными словами – я попала точно в цель. Во многих комьюнити тема участия – всегда горячая тема. Поэтому задав подобный, “острый” вопрос десяти тысячам людей, вы получите ТОННЫ ответов и мнений.
Несмотря на то, что мне пришлось читать каждый комментарий и обсуждать полученную информацию с моей командой, основной задачей этого поста было заставить людей начать думать и говорить на эту тему.
5 рабочих способов подогреть холодного клиента
Удивительно было и то, что очень много самих луркеров участвовало в обсуждении. Этого мы не ожидали, но было здорово – в конце концов, ведь именно из-за них вся шумиха.
Под конец у меня в голове уже была полноценная идея и ее название — “Неделя Луркеров”. Хорошая новость была в том, что никто не был расстроен, и мы даже видели несколько признательных постов от самих луркеров.
За неделю до мероприятия мы сделали еще один примечательный пост, в котором обратились ко всем членам сообщества, в том числе и к нашим “тихушникам”, рассказали о плане тематической недели (один – два поста в день специально для луркеров) и попросили ребят покопаться в своей памяти, чтобы вспомнить самые крутые посты за всю историю существования Digital Marketer Engage. Идея была в том, чтобы оформить большой список таких постов и выложить его в один из дней эксперимента.
Это был еще один отличный способ увеличить активность сообщества в целом и луркеров в частности.
2. Закрепляем пост
Закрепленный пост — это запись, которую админ может “приклеить” на самый верх странички сообщества, и она оттуда никуда не денется, пока ее не удалят или не заменят другим постом. При помощи этого способа мы можем показать большему количеству людей самую важную информацию, так как она всегда будет наверху.
В посте такого формата я рассказала общую задумку тематической недели. Также мы решили обновлять его (закрепленный пост) каждый день, добавляя линки на наши ежедневные посты для луркеров. Тем самым мы хотели, чтобы:
- Новички сообщества быстро ориентировались и сразу оказывались в теме
- Активные участники могли следить за развитием событий и новыми людьми
- Луркеры могли знать, чего им ожидать.
