Онлайн–рецензии могут существенно повлиять на отношение ваших потенциальных клиентов к вашей компании, и, следовательно, на вашу репутацию. В то время как ваша цель состоит в том, чтобы получать положительные отзывы, вы скорее всего частенько будете сталкиваться с отрицательными. И поверьте, это нормально. От негативного фидбека никто не застрахован.
Но есть и хорошая новость — “так себе” отзыв это не всегда бизнес-убийца. Правда тут все зависит от вашей способности брать ситуацию в свои руки. Если вы способны реагировать на негатив в вежливой форме и позитивном ключе, ваша деловая репутация вырастет, и не только в глазах недовольных клиентов. Профессионализм заметят и постоянные покупатели, которые зачастую всем довольны.
Если вы хотите грамотно и вежливо реагировать на плохие отзывы, почитайте наши советы о том, как это лучше всего делать:
1. Всегда отвечайте публично и в том же месте, где был оставлен отзыв
Вполне естественно, если первое, что приходит вам ум, когда вы получаете плохой отзыв, это “надо бы удалить”. Но поверьте, стратегически это не лучшее решение. Уберите в сторону философию «лучшая реакция – отсутствие реакции», и вежливо ответьте на отзыв, причем там же, где пользователь его оставил. Это хорошо демонстрирует, что мнение покупателя для вас – не пустой звук, и вы с ним считаетесь.
2. Не принимайте оборонительную позицию
Вместо того чтобы оправдываться, просто извинитесь за доставленные неудобства и попытайтесь разобраться. Вникните в суть проблемы, сделайте это так, чтобы покупатель понял, что в данный момент вы работаете именно с ним. Согласитесь с тем, что была допущена ошибка, и поинтересуйтесь, что вы можете сделать, чтобы разрешить ситуацию. Дайте понять, что вы обязательно учтете полученный опыт и воспользуетесь им в будущем.
Все еще не знаете, как эффективно использовать отзывы в бизнесе? Почитайте нашу статью «Обратная связь с покупателем — 10 убедительных причин полюбит фидбек»
3. Поговорите с клиентом лично
Если вы уверены, что без длинного, подробного ответа не обойтись, попытайтесь связаться с покупателем лично — по телефону или электронной почте. Это гарантирует, что вопрос будет решен немедленно, а клиент может быть уверен, что его личная информация, необходимая для устранения проблемы, не будет выставлена на всеобщее обозрение. Если таким образом вам удастся все разрешить, оставьте короткий комментарий к отзыву, чтобы пользователи видели вашу работу. Решение вопроса путем личного общения — это проявление уважения к клиенту, а также отличный способ повысить вашу репутацию.
4. “Что делать, если конкурирующие компании пытаются очернить мое имя?”
Если вы уверены, что отзыв не является подлинным, и кто-то оставил его, руководствуясь корыстными побуждениями, вы можете попросить сайт, на котором он был оставлен, удалить такой фидбек. Подкрепите ваше заявление фактическими доказательствами, и разместите его в качестве ответа. Вы также можете пометить отзыв как недопустимый и ждать, когда его удалят. Какой бы способ вы ни выбрали, всегда помните, что не следует отвечать враждебно – это выставит вас и вашу компанию в плохом свете.
5. Не весь негативный фидбек так плох, как кажется
Если хорошенько задуматься, то у плохих отзывов тоже есть свои плюсы, ведь они – источник ценной информации о недостатках вашей работы. И какая разница, насколько вы не согласны с клиентом; его мнение, это ключ к тому, как и что стоит усовершенствовать. Поделитесь этой информацией с коллегами и проработайте все упомянутые в отзыве пункты, чтобы в следующий раз предложить вашим потенциальным клиентам лучший продукт.
Когда вы получаете отрицательный отзыв о вашей работе, очень важно понимать, что люди не оскорбляют вас. Они просто рассказывают о плохом опыте, с которым они столкнулись, будучи вашими клиентами. Отвечайте своевременно и вежливо, демонстрируя покупателям, что ваша компания по-настоящему заботится о своих клиентах и профессиональной репутации. С правильным отношением вы запросто убедите людей дать вам второй шанс.
Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…
Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.
По материалам Zoho.com
