Как известно, чем больше вы прислушиваетесь к вашим пользователям и покупателям, тем больше у вас шансов добиться успеха в бизнесе, особенно если речь идет об интернет – маркетинге. Учитывая этот факт, мы подготовили список из десяти примеров того, как можно получить выгоду просто анализируя и считаясь с мнениями покупателей.
1. Вы вечно забываете все протестировать
.. ну или у вас просто не хватает на это времени. Как, например, у крупной Голландской компании, специализирующейся на медицинском страховании. На их недавно запущенном сайте все работало как часы, но был один недостаток. За несколько дней на ресурсе не появилось ни одного нового подписчика. К счастью, благодаря странице отзывов, причина была очень быстро обнаружена – не работала кнопка «Подписаться».
“Посетители сообщили о проблеме, и в процессе проверки выяснилось, что проблема была с доступом к важной информации о страховых планах. А ведь данная информация должна быть максимально доступной! Так отзывы клиентов помогают нам быстро реагировать на выявленные недостатки и оптимизировать наш веб-сайт, чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям.”
Навахо Броер – контент – менеджер сайта Menzis.
2. Пусть ваши клиенты всегда будут довольны
Поиск новых способов привлечения потенциальных клиентов на сайт – нужное дело. Но и о качестве контента забывать не стоит. Делать посетителей счастливыми – вот что действительно важно. И если после регистрации пользователи видят хорошо структурированный сайт, на котором вся информация доступна и понятна, они скорее всего будут довольны и с большей вероятностью захотят остаться с вами. T-Mobile Netherlands постоянно просматривают отзывы своих покупателей со страницы ‘Мой T-Mobile’, таким образом собирая конструктивную и действительно полезную информацию, помогающую улучшить их продукт. Кроме того, онлайн – команда постоянно оценивается посетителями на основе результатов их работы, а так же того, как они прислушиваются к людям.
“T-mobile, благодаря постоянной работе с фидбеком, существенно повысила уровень удовлетворенности своих клиентов.”
Маргот ван Пелт, веб — аналитик и специалист по оптимизации в T-Mobile.
3. Зачем заново изобретать колесо?
Итак, вы постоянно трудитесь над сайтом, стараясь сделать его лучше. Для этого вы придерживаетесь отраслевых стандартов, берете рекомендации у UX — специалистов, ищите советы в блогах, а порой и вообще все делаете на чистой интуиции. Но почему бы просто не узнать у ваших пользователей, каким они хотят видеть сайт? Поверьте, это очень упростит вашу работу. Просто следите за тем, что они хотят, и вносите корректировки на основе пожеланий клиентов. Кстати, именно так и работают ребята с сайта Autotrack.nl. Пользователи выдвигают общие предложения по улучшению веб-сайта или конкретные пожелания по оптимизации специальной поисковой системы (например просят добавить поиск по виду трансмиссии и тому подобное).
“Фидбек – это настоящий кладезь идей, так что все грядущие изменения сайта у нас распланированы на годы вперед.”
Пим Натджес, менеджер по продукции на AutoTrack.nl.
4. Что такое A/B-тест? Каким должно быть ваше ‘A’ и каким ‘B’?
Удобство использования и оптимизация конверсии это Инь и Янь вашего успеха. Чем лучше ваш лендинг (целевая страница) или страница оформления заказа организованы для потенциального покупателя, тем больше вероятность, что из потенциальных они превратятся в просто покупателей. И пусть это совсем не новая информация, но она по прежнему очень важна. При помощи таких сервисов A/B – тестирования, как Optimizely, вы можете без проблем запустить несколько тестов, чтобы выяснить, какие варианты работают лучше всего. В процессе тестирования вы можете легко менять дизайн СТА-кнопки (CTA – call to action – призыв к действию) или например формы регистрации на лендинге. А свежие статистические данные станут для вас прямым доказательством того, какой из вариантов оставить. Но какая же связь между фидбеком и A/B-тестированием, спросите вы. Вот ответ :
- Ваши покупатели полны предложений по поводу улучшения дизайна сайта и удобства пользования. А вы в свою очередь можете все это воплотить в жизнь и протестировать. Так что вам больше не нужно быть супер – креативщиком и выдавать крутые идеи каждую минуту. Пусть ваши посетители займутся этим 😉
- Абсолютно все идеи, которые предлагают вам в отзывах, могут быть протестированы при помощи A/B – теста. При этом вы можете получить информацию не только о том, какой из предложенных вариантов лучше, но, проанализировав сам отзыв, поймете еще и причину, по которой пользователям больше нравится то, или другое.
Голландская телекоммуникационная компания KPN как раз использует этот метод.
«Для KPN очень важно получать качественные, полезные отзывы от клиентов. На самом деле, я ни столько обращаю внимание на поведение клиента на сайте, сколько стараюсь понять конкретные причины такого поведения.»
Десмонд Деккер, старший консультант по цифровым инновациям в KPN
5. Наполняйте сайт действительно нужной информацией
Очевидно, что вы, как владелец, имеете свой взгляд на то, чем должен быть наполнен ваш сайт. Команда маркетологов и владельцев продукции под вашим руководством в считанные часы переполнит страницы рекламной информацией. Но неужели вы думаете что покупателям действительно интересна эта игра в одни ворота? А может они просто заходят на сайт, чтобы быстро найти местоположения магазина, его часы работы или правила возврата товара? Для крупного международного банка, такого как Rabobank, этот вопрос так же актуален. Вот почему Rabobank спрашивает своих клиентов, каковы цели их посещения и нашли ли они то, что искали. При этом на основании результатов опросов контент сайта непрерывно редактируется.
“В Rabobank мы всегда стремимся к качественному обслуживанию клиента. Все начинается с того, что мы анализируем, как покупатели вообще воспринимают продукт, который им предлагается. И мы постоянно стараемся улучшить это взаимодействие.”
Фатих Агерман, бизнес — аналитик в Rabobank.
6. “Почему мои клиенты не доводят покупки до конца?”
Это вопрос, который не дает покоя абсолютно всем владельцам продающих сайтов. Анализируя результаты своей работы при помощи такого софта как Google Analytics и Adobe Analytics, вы, порой, можете день за днем наблюдать, как падают продажи. Множество посетителей переносят товар с сайта в виртуальную корзину, но когда дело доходит до оплаты картой, они, по каким то неизвестным причинам, покидают сайт.
Но ведь понять, почему так происходит, можно просто спросив самих покупателей! Wolters Kluwer все время активно спрашивают, почему их пользователи покидают страницу с корзиной заказа, не сделав самого заказа. Поэтому они могут лучше понять как им изменить способ оформления заказа и методы оплаты, чтобы покупателям не хотелось уйти.
7. Узнайте, насколько покупатели готовы рекомендовать ваш сайт своим друзьям
Статистика неумолимая штука, и современные исследования показываю, что в большинстве случаев существует прямая связь между процентом “покупателей – промоутеров” (люди, которые всем советуют ваш сайт) и ростом продаж вашей компании. Индекс готовности покупателей рекомендовать ваш продукт другим называется NPS ( Net Promoter Score).
Так почему бы не узнать NPS вашего сайта при помощи обычного опроса посетителей? Компания Philips не видит причин, по которым не стоит этого делать, поэтому они проводят опросы на их корпоративном сайте и на сайте веб-магазина. Причем не простые опросы, а таргетированные, направленные разные группы посетителей. Таким образом команда Philips Digital Analytics измерить и проанализировать NPS различной аудитории на разных стадиях покупки товара.
“У нас в Philips умеют читать и обрабатывать отзывы на 27 мировых языках. Конечно, работа с фидбеком это долго и обременительно. Тем не менее, это один из самых быстрых способов найти и исправить причины тех или иных наших недостатков. И весь этот процесс начинается в первую очередь с измерения NPS -индекса Philips.”
Питер Цепела, специалист по диджитал – оптимизации в Philips.
8. А какой дизайн хотели бы видеть ваши посетители?
Какие, а самое главное как вносить изменения в дизайн сайта, когда у вас 7 миллионов уникальных посетителей в месяц? Так можно вовлечь их в этот процесс!
Французская железнодорожная компания Voyages SNCF дала своим пользователям протестировать прототип нового сайта и попросила оставить свои мнения по поводу дизайна, навигации, формы заказа билетов и т.п. За 3 месяца они собрали порядка 18 тысяч отзывов, которые были проанализированы и внедрены в процесс улучшения сайта. Поэтому в итоге получилось именно то, что хотели видеть покупатели.
9. Расставляйте приоритеты правильно
Вы когда-нибудь сталкивались с такой проблемой: куча людей работают над сайтом, и каждый тянет одеяло на себя? И при этом у всех разный взгляд на вещи. Отдел IT уже подготовил лист приоритетных направлений, у юзабилити – специалистов свои идеи, а ваши предложения по изменениям откладываются снова и снова. Как преодолеть все эти проблемы и взять ситуацию в свои руки? Пусть голос народа говорит за вас! Главное, чтобы их доводы были убедительными и для ваших коллег тоже. Основанные на подкрепленных доказательствами отзывах посетителей, ваши идеи по улучшению сайта могут, и должны выйти у компании в приоритет. Тщательный анализ фидбека обязательно поможет вам в спорах со своими коллегами.
Немецкая авиакомпания Lufthansa вывела работу с отзывами клиентов на новый уровень. Внутри команды Lufthansa есть специальный отдел, который занимается только обратной связью с клиентами. Более того, определенными видами отзывов занимаются определенные люди. Весь фидбек маркируется и распределяется между нужными работниками в автоматическом порядке. Такая система непременно приводит к тому, что в максимально короткий срок компании удается правильно отреагировать на отзыв, и оставить всех своих клиентов довольными.
“Наш подход по настоящему ориентирован на клиентов.”
Коринна Биркхофер, работает в отделе онлайн — продаж и анализа в Lufthansa.
10. Будьте дружелюбны — это работает!
Обслуживание клиентов, удовлетворенность клиентов, клиентоориентированность … от всех этих фраз никуда не деться и годовые отчеты во всех крупных корпорациях начинаются именно с таких слов. По нашему мнению, нет лучшего способа поднять уровень удовлетворенности клиентов, чем попросить у них оставить свое мнение о вашем продукте или сервисе. Как и в жизни, просьба выразить свое мнение требует силы воли, но результаты ваших стараний превзойдут все ожидания. Опять же, бытует мнение, что как только вы начнете использовать фидбек, в вашу сторону полетят одни негативные отзывы.
Это, конечно, большое заблуждение. Единственный способ узнать ваши сильные стороны, это попросить покупателей рассказать о них. Фидбек очень часто воспринимают как какой то судебный приговор: виновен/не виновен, плохо/хорошо и т.п. Эти предубеждения – полная ерунда. Вот когда вы поймете, что читая чужие отзывы о вашей работе, вы в первую очередь получаете ценнейший опыт, тогда речь зайдет уже не о боязни провала, а о перспективах роста. И запомните, фидбек, это забота о клиентах. А кто не любит заботу?
“Мы всегда стараемся, чтобы наш сервис был на высочайшем уровне, и это возможно только тогда, когда мы знаем, что клиент действительно ждет и хочет получит от нашего премиум – бренда. Nespresso же, в свою очередь, дает клиенту именно это!”
Лот Малдер, специалист по Digital Operations в Nespresso.
Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней. Записывайтесь на открытый онлайн-мастер-класс!
По материалам Usabilla.com
